將“不可能”變為百名師生的“溫馨記憶” 中國東航用真情服務溫暖學子返鄉旅途

3月1日12：31，隨著MU9702航班的起飛，中國東航地服部順利完成126名云南師生團隊回滇保障，以高質量、溫馨貼心的服務溫暖學子返鄉旅途，讓莘莘學子感受到來自東航的大愛。

據悉，這批師生來自云南紅河職業學校，寒假期間在江蘇昆山勤工儉學。接到此次保障學子返鄉任務后，東航立即著手制定了詳細、周密的服務保障方案。地面服務部組建專項保障團隊、專項任務保障溝通群，申請浦東機場T1航站樓離安檢通道最近的14號橋位登機，做好值機專柜安排，協調安檢綠色通道，暢通行李運輸保障流程，提前部署，精心策劃，盡全力確保百名云南學子返鄉路途暢行無阻。

3月1日當天，云南師生團隊乘坐的MU9702航班預計11:45從上海浦東機場飛往云南昆明機場。早上7:30，保障團隊專項聯系人再次與云南師生團隊聯系：“地面交通要注意安全、疫情防控的綠碼一定要準備好、我們的柜臺號是……”東航地服部工作人員耐心細致地做好出行前的提示，大家都無比期待師生團隊的到來。然而，眼看著約定抵達的時間就快到了，師生團隊既沒有出現，也沒有與工作人員聯系。9時45分，東航地服員工再次致電師生團才在電話中得知，受防疫管控影響，大巴前往浦東機場途徑的多個高速路閘口仍未解封，大巴需要改道，預計抵達浦東機場的時間為11:30。

面對突發情況，東航地服部立即著手動態調整保障方案。部門一方面迅速將情況上報公司并申請航班預推延后，另一方面積極協調浦東機場安檢等兄弟單位，在他們的大力支持下，增開安檢通道，便于師生團隊旅客快速安檢。為了確保信息暢通，及時掌握師生團地面行程動向，地服部還組建了專項溝通群，與師生團隊乘坐的三輛大巴車上的領隊老師每20分鐘確認一次實時定位。為確保師生團以最快速度完成各項登機前手續，地服部還調配增援人手增開值機柜臺，在機場入口、安檢入口增派分流引導人員。把溝通協調和安排部署做在前面，為團隊抵達后的保障工作爭取“最短”時間。

10時11分，就在大家翹首等待師生團抵達的時候，工作人員接到團隊領隊消息稱一名學生突然發現自己的身份證丟失了，由于時間緊張，大巴無法返回尋找。工作人員獲悉后，立即指導該學生通過微信小程序完成線上登記，順利申領到了臨時憑證用于辦理相關手續。

11時05分、15分及28分，師生團分批抵達浦東機場，早已在浦東機場1號航站樓出發3號門和機場入口查驗健康碼處等待的工作人員終于等來了師生團隊旅客，東航7個專用柜臺全開，地服部各崗位工作人員緊張有序地為師生團隊旅客辦理辦理值機、行李托運和核酸查驗等各類手續，并為有托運行李和無托運行李的師生分流辦理，有行李的在B11至B13柜臺完成托運，沒有行李的直接前往D區直接辦理登機牌，加速值機辦理速度。在師生團一路從值機柜臺到登機口的動線途中，各關鍵點位都安排專人接力式做好全程引導服務。同時，工作人員不時地溫馨提示注意臺階、妥善收好個人證件與物品等，確保師生們安全出行。

11時51分，126名師生全部完成相關手續，托運行李109件。至11時59分，團隊旅客全部登機完畢。師生團隊帶隊老師在溝通群內發來感謝：“感謝東航的關心、關愛！為東航的精準服務和團隊合作精神點贊！” 

從最后一批師生抵達浦東機場，到全部登機完畢，地服部通力協作，與機場等兄弟單位密切配合，用半小時左右的時間，圓滿完成126名師生的團隊保障任務，將原本的“不可能”變為百名師生的“溫馨記憶”，用真情服務溫暖學子返鄉旅途。

文/殷瑩 圖/胡旭昶、韋舜輝、孫佳彥